前一版 下一版 2024年06月13日

即墨区人民医院积极建设老年友善医院，优化诊前、诊中、诊后全过程医疗服务，提升老年人就医体验。2024年4月，门诊患者满意度为93.37%，较2021年同期提升了11.59% 跨越“数字鸿沟” 让老年人“智”享医疗 　　预约挂号、自助缴费、互联网医院……智慧医疗在便利群众就医的同时，也给部分老年就医群体造成困扰，比如手机无法联网、不会使用移动支付、看不懂标识等。为此，即墨区人民医院自2021年起积极建设老年友善医院，优化诊前、诊中、诊后全过程医疗服务，提升老年人就医体验。2021年10月，该院获青岛市卫生健康委授予的首批市级老年友善医疗机构；2024年，提报的《跨越“数字鸿沟” 让老年人“智”享医疗——老年友善医院建设实践》案例，在山东省第二届患者服务优秀案例擂台赛中获优秀奖。

　　结合老年人就医难点，打破“数字鸿沟”

　　预约“智”，完善预约服务。区人民医院开通“88523301”24小时电话热线，为老年人提供预约挂号及就医咨询。通过电视、广播、便携卡片等途径宣传推广。
　　优先“智”，设置专用通道。窗口、分诊台、急诊均设老年人服务接待专用窗口，设“老年人优先”标志，设老年人专用自助机并安排专人引导。
　　专属“智”，提供专属服务。推广界面简单、大字体、大图标的“敬老版”模式，诊区叫号屏、自助设备使用大字体、高音量。推广子女使用微信代老人预约挂号。设置宣教屏，内部软件可为有视听障碍的老年人提供翻译。帮助老年人打出租车。
　　创新“智”，引进专业服务团队。创新实行“门诊陪诊、入院陪送、住院陪检、出院协助”等免费服务，引进第三方团队为独自就诊老人提供一对一导医服务。
　　“智”愿红，提供门诊志愿服务。红马甲志愿者在门诊随处可见，卫生节日期间也提供义诊、专业咨询。门诊志愿者数量日均安排20名，远超医疗机构不少于日均门诊量0.2%的配备比例。院内志愿服务每年达2000余人次，提供志愿服务时长超1万小时。
　　线上“智”，开通互联网诊疗。通过互联网医院线上就诊，实现老年人不出家门就医、药品邮寄到家。截至2024年4月，互联网线上诊疗已达450余人次，居家就诊药品邮寄服务极大方便了老年人。

　　细节入手，注重老年人就诊全过程医疗服务

　　诊前有指导。该院24小时电话热线接受老年人预约咨询，设置索引、人工引导、宣教屏等进行流程宣教，开展预约陪诊，导医人员提供诊疗各环节接力式服务。
　　诊中多优化。引进第三方团队60余人，提供老年人免费陪检，陪同住院老年人检查。建立入院服务中心，各类住院事项办理更便捷。病区实现床旁出入院结算、打印等“一站式”服务。全院打造适老人文环境，门诊设老年服务与等候专区、爱心专座、健康宣传屏；调整门诊标识、印制索引等。改善老年病房，稳固家具，设置大按钮呼叫器。注重老年人现场评估，针对性开展评估与宣教，使用“小红心”筛选现场有可能跌倒、无陪护的老年人，主动提供帮助，必要时一对一服务。
　　诊后有照护。诊后随访热线贯穿就诊始终，对诊后、出院后的老年人定时进行随访，提醒老年人复诊时间，协助复诊预约。实行延伸式护理，开展优质护理服务进社区、进家庭及“互联网+护理”服务，为老年人提供全周期全过程优质护理服务。

　　学科整合，推进老年医学相关科室建设

　　该院打通多个学科，培养老年学科医生，开设老年门诊、老年病房，方便一体多病老年人就医。为终末期患者提供缓和医疗与安宁疗护病房。组织专业医护药随访团队，定期上门为社区签约的高龄、行动不便老人进行体检、药事服务、健康咨询、送药到家等。设置康复医学科、康复医学门诊，参与老年人多学科综合管理，通过功能评定和结果分析，设计中西医结合的个性化诊疗方案。

　　上下贯通、公益助老，实现优质医疗资源全域共享

　　该院通过专科联盟、学科帮扶、医诊还乡等多种形式推动优质医疗资源下沉，畅通上下转诊。定期选派业务骨干到基层医共体单位技术帮扶，让老年人在家门口享受三级医院服务。开展安宁疗护分级诊疗，建立“医院—镇街、社区—家庭”三级联动体系，减轻生命终末期老人病痛。开展“众心志愿暖夕阳”，关注老年人的疾病全周期管理，区级医疗专家深入基层社区进行宣教、义诊、健康查体等，延伸老年服务。自2021年以来，“众心”志愿团队已开展服务140余场次。
　　通过持续打造老年友善医院，该院整体预约诊疗率不断提高。2024年4月，门诊患者平均预约诊疗率为53.87%，较2021年同期提升了31.42%；门诊患者满意度为93.37%，较2021年同期提升了11.59%。
　　图为志愿者帮助老年人使用自助血压测量仪。 (仇爱华)